42.jpg
     
Home NEWS Students Activities دورة خدمة العملاء
دورة خدمة العملاء PDF Print E-mail
User Rating: / 2
PoorBest 
Written by خديجة اللواتي   
Wednesday, 08 December 2010 07:58

دورة خدمة العملاء

المكان: مبنى كلية تقنية المعلومات| قاعة رقم 1005
الزمان:الساعــة 5.30 – 9   مساء

 التاريخ10/11/2910
إلقاء: أ. صالح السويحي | مركز ابن بطوطة للتدريب

1

بدأ الأستاذ صالح السويحي حديثه عن التميز في خدمة العملاء و أطلق سؤال: من هم عملاءك؟ و كانت الإجابة: كل شخص نتعامل معه سواء كان من خارج المؤسسة أو داخلها يجب النظر إليه باعتباره عميلاً

عملاء الخارج:  وهم من يرغبــون في شـراء منتجاتنـا أو التعامـل في خدماتنا.

عملاء الداخــل: هم أولئك الأفراد في داخل مؤسستك والذين يعتمدون عليك..  في أداء مهامهم.

و من ثم انتقل للحديث عن أهمية العميل الداخلي و قال من خلال إرضاء و تأهيل وتدريب العميل الداخلي نتوصل للتميز في خدمة العملاء

على الرغم من أهمية العميل الداخلي إلا أن الغاية النهائية تكمن في تحقيق التميز في خدمة العميل الخارجي

2

 

استرسل فالحديث عن العملاء في المحاور الاتية:

1)     تصنيف العملاء:

يمكن تصنيف العملاء إلى قطاعات وفقاً لعدة اعتبارات مثل: النوع والحجم، الدخل، المهنة، الموقع الجغرافي.

أهم تلك التصنيفات هو الذي يقسم العملاء إلى قطاعين رئيسيين هما: العملاء الأفراد، والعملاء من المؤسسات .

 

2)     مزايا تصنيف العملاء:

         التصميم الفعال لبرامج الخدمة.

         استخدام مداخل التأثير الملائمة لكل قطاع.

         استكشاف الفرص الناشئة عن تغيرات الاحتياجات للخدمة.

         تحديد أولويات برامج التحسين في الخدمة.

         تنمية الولاء والانتماء للمؤسسة.

 

3)     أهمية العملاء للمنظمات:

العميل هو المبرر الوحيد لوجود المؤسسة.

العميل هو الأساس في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية.

إشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق الربح والنمو والاستقرار.

نمطية الخدمات وصعوبة تمييزها.

تشبع الأسواق وكثافة المنافسة.

النهوض بالمسئولية الاجتماعية للمؤسسة.

تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنظمة العامة.

 

4)     خصائص المنظمات الموجهة لإرضاء العميل:

العملاء المصدر الرئيسي لأفكار التطوير والتحسين.

أساس التقييم هو إرضاء العميل وليس الأهداف الداخلية.

التدريب يركز على المهارات الشخصية بالإضافة إلى المهارات الفنية.

العمل الجماعي من أجل تحقيق الأداء المتميز.

المشاركة في اتخاذ القرار في كافة المستويات.

الترقية وفقا للجدارة وليس الأقدمية.

التوازن بين حاجات وتوقعات كل من العميل الخارجي والعميل الداخلي.

ثقافة تنظيمية ودعم إداري مستمر.

 

5)     لماذا يفضل العملاء التعامل مع منظمات دون غيرها؟

هناك قاعدتين رئيسيتين تحرك الناس في اتجاه التعامل مع منظمة دون غيرها وهى:

a.      أولا: تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته

b.     ثانيا: ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس ملامحها

 

6)     سبعة مبادئ للمؤسسات الموجهة لإسعاد وخدمة العملاء

تشكيل رؤية المنظمة لتدور حول العلاقة مع العميل.

الاستماع الجيد لكل ما يقوله العميل.

التعلم من تجارب المنظمات الناجحة.

توفير الحرية للعاملين فى خدمة العملاء وترك العنان لإبداعاتهم.

تحطيم معوقات كسب رضاء العميل، من قرارات وقيود إدارية.

القياس والاستطلاع المتواصل لآراء العميل.

تحويل الأقوال إلى أفعال.

 

تخللت الدورة استراحة قصيرة لتناول المرطبات
5


 ثم استأنف الأستاذ صالح دورته متطرقا إلى:
مفهوم خدمة العملاء وآثاره على المنظمات

 

1)     مفهوم خدمة العملاء:

خدمة العملاء: هي مجموعة الأنشطة والتصرفات التي تستهدف تحقيق رضاء العملاء عن معاملاتهم مع المؤسسة وتنمية ولائهم لها.

أي كل ما تقوم به المؤسسة أو تمتنع عنه من أجل مصلحة العميل

 

2)     عناصر خدمة العملاء

العنصر المادي: ويتعلق بالبيئة التي تقدم فيها الخدمة مثل :

a.      تصميمات المباني, مستوى التكنولوجيا المستخدمة , مظهر العاملين

العنصر المعنوي أو السلوكي: ويتعلق بالأسلوب أو الطريقة التي تقدم بها الخدمة مثل:

b.     المعاملة الودية, حسن الإنصات,إظهار الاهتمام,الاستجابة, التعاطف

الصورة الذهنية للمنظمة: وتتعلق بالانطباعات التي يكونها العملاء عن سمعة المنظمة وتاريخها وسياساتها.

 

3)     على من تقع مسئولية خدمة العملاء ؟

خدمة العملاء مسئولية الجميع

كيف نجعل خدمة العملاء مسؤولية الجميع؟

         القيام بتثقيف العاملين بالمنظمة عن متطلبات واحتياجات العملاء

         تدريب أفراد المنظمة على السلوكيات والاتجاهات الايجابية الواجب مراعاتها مع العملاء

         استخدام قائمة للمراجعة والمراقبة للتعرف على مدى الالتزام بتطبيق الفلسفة الصحيحة لخدمة العملاء وسلوكياتها

         تقييم مستوى العمل من خلال الأداء الشامل لجميع الإدارات والأقسام وليس كل على حده

         التبادل المستمر للمعلومات بين جميع الإدارات والأقسام ذات العلاقة بخدمة العميل

         تمكين العاملين من الاهتمام بالعملاء بشكل مباشر من خلال منحهم الصلاحيات اللازمة لحل مشكلات العملاء بصفة فورية

         الإدخال المستمر للتعديلات على الإجراءات والخطط في ضوء آراء ومقترحات العملاء، والموظفين

 

4)     كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟

الاعتمادية

الاستجابة

الجدارة

إمكانية الوصول

الضمان

العنصر المادي

 

 

 
و بالنسبة لعدد الحضور ، كان قوي جدًا..وهذا شيء طيب بالفِعل ~
أشكر أخواتي عضوات نادي شبكة التكامل الأكاديمي على تنظيمهن للمُحاضرة ~

للعِلم:الطالبات اللي حضرن هذه المحاضره ، سيستلمن شهادات معتمدة من مركز ابن بطوطه

6

 


تقرير : خديجة اللواتي
تصوير : نورة الكعبي

 

 

Poll

ما رايك بفكرة استخدام الاخبار والاعلانات المصورة بالفيديو في قناة عين وما مدى فعاليتها في ايصال الخبر او المعلومات الخاصة بجامعة الامارات ؟
 

Login or Register

Related Articles